Практики управління знаннями при наданні публічних послуг



Дата конвертації01.06.2016
Розмір445 b.



Практики управління знаннями при наданні публічних послуг

  • Одним із головних вихідних положень реформ публічного управління в розвинутих країнах, є те, що організації публічного сектора існують,

    • перш за все для того, щоб надавати послуги клієнтам (споживачам, замовникам, користувачам тощо),
    • а не з метою забезпечення працевлаштування службовців
  • Administration as a Service – the Public as a Client : The OECD Report / OECD. – 1986



Принципи надання послуг як процес реагування на потреби громадськості

  • відкритість – клієнти мають знати, як здійснюється державне управління, які чинники обмежують діяльність державних службовців, хто і за що несе відповідальність і як можна виправити ситуацію у випадку неправильних дій;

  • залучення клієнтів – відносини з клієнтами формуються на ґрунті того, що клієнти сприймаються як активні учасники пропозицій та дій органів державної влади;

  • задоволення потреб клієнтів – послуги надаються до конкретних запитів людей;

  • доступність – клієнти повинні мати легкий доступ до органів влади в зручний час та до інформації в зручній формі



Public as a client? Citizen as a stakeholder!

  • Чверть століття реформування сфери публічних послуг призвели до докорінної зміни гасла:

  • Заінтересовані сторони (стейкхолдери) особи, групи, організації, що можуть впливати на діяльність, ресурси, оцінювання діяльності даної організації або підпадають під її діяльність і вплив



Public as a client? Citizen as a stakeholder!

  • Для сучасного клієнта публічної послуги навіть визначено п’ять ролей:

    • Замовник (customer)
    • Розробник (codesigner)
    • Особа, що приймає рішення (co-decision-maker)
    • Продюсер і постачальник (co-producer and provider)
    • Оцінювач (co-evaluator)










Зміна відношення

  • Зміна відношення

  • громадян до держави

  • через зміну відношення

  • держави до громадян



Системна модель забезпечення якості публічних послуг



  • офіційна довідка on-line - не довше 30 хвилин;

  • отримання ліцензії - 1 доба.

  • 41% громадян - постійно отримують адміністративні послуги через Інтернет;

  • 81% з них задоволені якістю їх надання.

  • реєстрація підприємства - не більше 30 хвилин;

  • подання податкової декларації – до 5 хвилин.



Досвід Швейцарії: управління знаннями у межах е-урядування

  • 2000 році Єврокомісія поставила мету організувати надання 20 послуг онлайн:

  • 12 з них – для приватних осіб

    • оподаткування доходів, оформлення дитини до навчального закладу, реєстрація місця проживання, реєстрація нового автомобіля, видача свідоцтв про народження і шлюб та інші
  • 8 – для бізнесу



Досвід Швейцарії

  • Серед членів ЄС є країни, які вже досягли 100 % рівня переведення послуг у формат он-лайн

    • Австрія, Ірландія, Мальта, Швеція, Німеччина та інші
  • Швейцарія в цьому відношенні не перебуває на передових позиціях

    • це, головним чином, залежить від того, що не так багато адміністративних послуг перебувають у сфері компетенції федерації (за податки, освіту тощо відповідають кантони)
  • Швейцарія подібні послуги також запровадила

    • Наприклад, у рамках проекту AEL («Електронний уряд») у Женеві створено портал для малого та середнього бізнесу


Досвід Швейцарії

  • Урядовий портал www.ch.ch дає можливість громадянам всіх 26 кантонів та 2600 територіальних громад отримати можливість оформлення документів за будь-якими напрямками (процедури, переліки документів, правила).



Досвід Швейцарії

  • Портал www.startbiz.ch створено для надання допомоги малому бізнесу. Будь-який бажаючий на цьому сайті може зареєструвати мале підприємство за 30 хвилин!, отримати код для сплати податків, внесків на соціальне страхування та зробити інші необхідні кроки



Досвід Швейцарії

  • Портал www.fin.be.ch кантону Берн називається TaxMePortal – портал «стягни з мене податки» або «оподаткуй мене». Можна оформити свою податкову декларацію та безпосередньо сплатити необхідну суму.



Досвід Швейцарії

  • Питання зміни місця проживання можна врегулювати через сайт www.iammoving.com

  • Це приклад проекту громадсько-приватного партнерства, і через цей сайт приватна особа може повідомити про зміну місця свого проживання, а тоді вже цю адресу iammoving розішле компаніям, з якими ця особа мала відносини – постачальниками телекомунікаційних послуг, газу, води, електрики, податкових органів та ін. Саме з організацій iammoving отримує свої невеличкі комісійні, за рахунок яких підтримує діяльність порталу.



Електронна участь громадян

  • За IAP2 (Міжнародна асоціація громадянської участі), існує 5 рівнів участі громадян:

    • Інформування
    • Консультування
    • Залучення
    • Співпраця
    • Розширення повноважень для реалізації прав (пряма участь)


Новації в Україні



Новації в Україні



Новації в Україні



Як гіперлокальні соціальні мережі можуть підвищити якість надання послуг



Як гіперлокальні соціальні мережі можуть підвищити якість надання послуг



Як гіперлокальні соціальні мережі можуть підвищити якість надання послуг

  • Мешканці та місцева влада м. Вінниця дуже скоро матимуть змогу скористатися веб-платформою для дискусій, яку розроблять у рамках проекту «Гіперлокальна соціальна мережа у Вінниці: від форумів скарг до платформи для вироблення рішень”

  • Учасники проекту

    • ГО «Подільська агенція регіонального розвитку»
    • Вінницька міська рада
    • Інформаційний ресурс «MyVin»
    • за підтримки Братиславського регіонального центру ПРООН


  • Практики УЗ для поліпшення якості публічних послуг




База даних захищена авторським правом ©pres.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка