Практики управління знаннями при наданні публічних послуг

Практики управління знаннями при наданні публічних послуг

• Одним із головних вихідних положень реформ публічного управління в розвинутих країнах, є те, що організації публічного сектора існують,

• перш за все для того, щоб надавати послуги клієнтам (споживачам, замовникам, користувачам тощо),
• а не з метою забезпечення працевлаштування службовців

• Administration as a Service – the Public as a Client : The OECD Report / OECD. – 1986

Принципи надання послуг як процес реагування на потреби громадськості

• відкритість – клієнти мають знати, як здійснюється державне управління, які чинники обмежують діяльність державних службовців, хто і за що несе відповідальність і як можна виправити ситуацію у випадку неправильних дій;

• залучення клієнтів – відносини з клієнтами формуються на ґрунті того, що клієнти сприймаються як активні учасники пропозицій та дій органів державної влади;

• задоволення потреб клієнтів – послуги надаються до конкретних запитів людей;

• доступність – клієнти повинні мати легкий доступ до органів влади в зручний час та до інформації в зручній формі

Public as a client? Citizen as a stakeholder!

• Чверть століття реформування сфери публічних послуг призвели до докорінної зміни гасла:

• замість «громадськість як клієнт» (public as a client) у багатьох країнах зараз лунає
• «громадянин як заінтересована сторона» (citizen as a stakeholder)

• Заінтересовані сторони (стейкхолдери) – особи, групи, організації, що можуть впливати на діяльність, ресурси, оцінювання діяльності даної організації або підпадають під її діяльність і вплив

Public as a client? Citizen as a stakeholder!

• Для сучасного клієнта публічної послуги навіть визначено п’ять ролей:

• Замовник (customer)
• Розробник (codesigner)
• Особа, що приймає рішення (co-decision-maker)
• Продюсер і постачальник (co-producer and provider)
• Оцінювач (co-evaluator)

Зміна відношення

• Зміна відношення

• громадян до держави

• через зміну відношення

• держави до громадян

Системна модель забезпечення якості публічних послуг

• офіційна довідка on-line - не довше 30 хвилин;

• отримання ліцензії - 1 доба.

• 41% громадян - постійно отримують адміністративні послуги через Інтернет;

• 81% з них задоволені якістю їх надання.

• реєстрація підприємства - не більше 30 хвилин;

• подання податкової декларації – до 5 хвилин.

Досвід Швейцарії: управління знаннями у межах е-урядування

• 2000 році Єврокомісія поставила мету організувати надання 20 послуг онлайн:

• 12 з них – для приватних осіб

• оподаткування доходів, оформлення дитини до навчального закладу, реєстрація місця проживання, реєстрація нового автомобіля, видача свідоцтв про народження і шлюб та інші

• 8 – для бізнесу

• електронне оформлення митних декларацій, податок на прибуток, державні закупівлі і т.д.

Досвід Швейцарії

• Серед членів ЄС є країни, які вже досягли 100 % рівня переведення послуг у формат он-лайн –

• Австрія, Ірландія, Мальта, Швеція, Німеччина та інші

• Швейцарія в цьому відношенні не перебуває на передових позиціях

• це, головним чином, залежить від того, що не так багато адміністративних послуг перебувають у сфері компетенції федерації (за податки, освіту тощо відповідають кантони)

• Швейцарія подібні послуги також запровадила

• Наприклад, у рамках проекту AEL («Електронний уряд») у Женеві створено портал для малого та середнього бізнесу

Досвід Швейцарії

• Урядовий портал www.ch.ch дає можливість громадянам всіх 26 кантонів та 2600 територіальних громад отримати можливість оформлення документів за будь-якими напрямками (процедури, переліки документів, правила).

Досвід Швейцарії

• Портал www.startbiz.ch створено для надання допомоги малому бізнесу. Будь-який бажаючий на цьому сайті може зареєструвати мале підприємство за 30 хвилин!, отримати код для сплати податків, внесків на соціальне страхування та зробити інші необхідні кроки

Досвід Швейцарії

• Портал www.fin.be.ch кантону Берн називається TaxMePortal – портал «стягни з мене податки» або «оподаткуй мене». Можна оформити свою податкову декларацію та безпосередньо сплатити необхідну суму.

Досвід Швейцарії

• Питання зміни місця проживання можна врегулювати через сайт www.iammoving.com

• Це приклад проекту громадсько-приватного партнерства, і через цей сайт приватна особа може повідомити про зміну місця свого проживання, а тоді вже цю адресу iammoving розішле компаніям, з якими ця особа мала відносини – постачальниками телекомунікаційних послуг, газу, води, електрики, податкових органів та ін. Саме з організацій iammoving отримує свої невеличкі комісійні, за рахунок яких підтримує діяльність порталу.

Електронна участь громадян

• За IAP2 (Міжнародна асоціація громадянської участі), існує 5 рівнів участі громадян:

• Інформування
• Консультування
• Залучення
• Співпраця
• Розширення повноважень для реалізації прав (пряма участь)

Новації в Україні

Новації в Україні

Новації в Україні

Як гіперлокальні соціальні мережі можуть підвищити якість надання послуг

Як гіперлокальні соціальні мережі можуть підвищити якість надання послуг

Як гіперлокальні соціальні мережі можуть підвищити якість надання послуг

• Мешканці та місцева влада м. Вінниця дуже скоро матимуть змогу скористатися веб-платформою для дискусій, яку розроблять у рамках проекту «Гіперлокальна соціальна мережа у Вінниці: від форумів скарг до платформи для вироблення рішень”

• Учасники проекту

• ГО «Подільська агенція регіонального розвитку»
• Вінницька міська рада
• Інформаційний ресурс «MyVin»
• за підтримки Братиславського регіонального центру ПРООН

• Практики УЗ для поліпшення якості публічних послуг