Практичний досвід впровадження, сертифікації та функціонування системи управління якістю
за стандартом ISO 9001-2001
на фармацевтичному підприємстві
у сфері роздрібної реалізації (мережа аптек).
Принципи, етапи, результати.
Доповідач : Дуб Любов – керівник відділу маркетингу
ТзОВ “Маркет Універсал”
Фармацевтична компанія ТзОВ “Маркет Універсал” (м.Львів) – перше і поки єдине підприємство на роздрібному фармацевтичному ринку України, яке отримало сертифікат ISO 9001-2001 на впроваджену систему управління якістю
Фармацевтична компанія “Маркет Універсал”- нас знають, нам довіряють !
Ми успішно працюємо у сфері охорони здоров’я понад 15 років і змістом своєї роботи вважаємо надання якісних фармацевтичних послуг
Фармацевтична компанія “Маркет Універсал”- нас знають, нам довіряють !
Основними цінностями підприємства є клієнт, персонал і належна якість ліків
“Маркет Універсал” сьогодні це:
20 аптечних закладів у м.Львові, які працюють під торговою маркою “Мережа аптек D.S.”
Результати впровадження вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 на прикладі практичного досвіду компанії ТзОВ “Маркет Універсал”
Система управління якістю ( СУЯ ) за вимогами стандарту охоплює :
Політику і цілі підприємства у сфері якості
Організаційну структуру підприємства
інфраструктуру та ресурси підприємства
Внутрішні процеси підприємства, їх моніторинг та показники результативності
Документацію підприємства
Взаємодію з постачальниками
Зворотній зв’язок з клієнтами
Планування діяльності підприємства
Аналізування діяльності підприємства з метою поліпшення
Для роздрібного фармацевтичного підприємства важливо розуміти, що :
Стандарт ДСТУ ISO 9001–2001 є стандартом не на медико-фармацевтичну продукцію, а на систему управління підприємством
Стандарт ДСТУ ISO 9001–2001 не суперечить норма-тивним вимогам фармацевтичної галузі щодо порядку здійснення роздрібної реалізації та контролю якості лікарських засобів, а додатково посилює їх
Виконання вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 є додатковою гарантією належної якості медико-фарма-цевтичної продукції та усіх послуг, які пропонує аптека своїм відвідувачам
Роль впровадженої системи управління якістю ( СУЯ ) для роздрібного фармацевтичного підприємства :
СУЯ впорядковує та покращує існуючу систему управління підприємством
СУЯ доповнює і посилює нормативні вимоги фармацевтичної галузі
СУЯ дає впевненість у тому, що встановлена якість послуг досягається і підтримується
СУЯ свідчить, що підприємство обрало шлях до постійного удосконалення
Вісім принципів управління якістю дозволяють розробити, впровадити та підтримувати систему управління якістю простою та дієвою
Принцип перший : орієнтація на клієнта
Застосування цього принципу дозволяє надавати фармацевтичні послуги стабільно високої якості, пропонуючи відвідувачам такий асортимент продукції медико-фармацевтичного призначення, який відповідає їхнім запитам, а також фахові консультації за принципами фармацевтичної опіки та інші додаткові послуги
Принцип другий : лідерство керівництва
Керівництво повинно сформулювати Політику у сфері якості – загальне бачення того, що означає якість для підприємства і його відвідувачів, а також виступати носієм ідеї професійної доскона-лості та постійного поліпшення
Принцип третій : залучення працівників
Працівники на всіх рівнях становлять основу підприємства і повне залучення персоналу дає змогу якнайповніше використовувати їх профе-сійні знання, вміння, досвід та потенціал для підвищення задоволеності відвідувачів
Принцип четвертий : процесний підхід
Бажаних результатів можна досягнути ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляти як процесом
Принцип п’ятий : системний підхід
Внутрішніми процесами підприємства управляють як єдиною системою
Принцип шостий : постійне поліпшення
Постійне поліпшення діяльності підприємства слід вважати незмінною метою
Принцип сьомий : прийняття рішень на підставі фактів
Ефективні управлінські рішення приймають на підставі фактів, аналізування даних та інформації
Принцип восьмий : взаємовигідні стосунки з постачальниками
Підприємство та його постачальники є взаємо-залежними, і взаємовигідні стосунки між ними підвищують спроможність обох сторін працювати ефективно
Система управління якістю за вимогами стандарту ДСТУ ISO 9001–2001 це :
сучасна модель управління, яка орієнтує підприємство на задоволення потреб його клієнтів
гарантіяякості послуг, які пропонує підприємство своїм відвідувачам
ефективний засіб для постійного поліпшення показників діяльності підприємства та підвищення його конкурентноздатності вцілому
Етапи розроблення та впровадження системи управління якістю
Позитивний досвід варто вивчати, переймати та застосовувати !
Побудова системи управління якістю передбачає такі етапи :
1. РОЗРОБЛЕННЯ - вивчення вимог стандарту, розгляд існуючих внутрішніх процесів, аудит існуючої системи управління підприємством
2. ВПРОВАДЖЕННЯ -
опис і стандартизація внут-рішніх процесів за єдиними правилами, введення в дію СУЯ
Побудова системи управління якістю : часові рамки з досвіду ТзОВ “Маркет Універсал”
РОЗРОБЛЕННЯ і ВПРОВАДЖЕННЯ - два етапи тривали менше року : зі січня до грудня 2005 р. На цих етапах на підприємстві була розроблена і впроваджена необхідна документація, започатковано процедуру внутрішнього аудиту
СЕРТИФІКАЦІЯ - відбулася у системі сертифікації УкрСЕПРО, була проведена Львівським державним центром стандартизації, метрології і сертифікації у грудні 2005 року ( сертифікат № UA 2.022.01739 ). Термін дії сертифікату – п’ять років
ПІДТРИМАННЯ - впроваджена система управління якістю функціонує, поліпшується і вже двічі пройшла плановий технічний нагляд органу зі сертифікації ( у груд-ні 2006 р. та у листопаді 2007 р.)
Система управління якістю за вимогами ДСТУ ISO 9001-2001 : очевидні переваги для роздрібного фармацевтичного сектора
Позитивний досвід варто вивчати, переймати та застосовувати !
Позитивні результати з досвіду “Маркет Універсал” :Фінансовий аспект
Збільшення середньої вартості 1-ої покупки, як резуль-тат орієнтації персоналу аптек на роботу з відвідувачами (підтверджується вимірними показниками)
Збільшення загальних об’ємів реалізації мережі (підтверджується вимірними показниками)
Утримання показників оборотності товару у межах планових значень (підтверджується вимірними показниками)
Зменшення суми малоходових та неліквідних товарів (підтверджується вимірними показниками)
Мінімалізація суми списання товару, термін придатності якого минув (підтверджується вимірними показниками)
Як наслідок – оптимізація оборотних коштів підприємства
Позитивні результати з досвіду “Маркет Універсал” :Клієнтський аспект
Збільшення кількості постійних клієнтів мережі (підтверджується вимірними показниками)
Збільшення загальної кількості покупок в аптеках мережі (підтверджується вимірними показниками)
Оптимізація асортименту відповідно до реального попиту відвідувачів і, як наслідок, мінімалізація “дефектури”-випадків відмов товару клієнтам (підтверджується вимір-ними показниками)
Відсутність обгрунтованих скарг на якість лікарських засобів та на якість обслуговування з боку відвідувачів
Як наслідок – збільшення частки підприємства на фармацевтичному ринку м.Львова та зміцнення його конкурентної позиції
Позитивні результати з досвіду “Маркет Універсал” :Аспект внутрішніх процесів
Встановлення єдиних правил роботи на кожному етапі
Упорядкування документації та документообігу
Покращення ефективності роботи з постачальниками внаслідок систематичного їх оцінювання, у т.ч. збіль-шення середнього відтермінування платежів
Визначення показників результативності всіх процесів, встановлення їх планових значень та запровадження постійного моніторингу за ключовими показниками (підтверджується вимірними показниками)
Оперативне виявлення недоліків у роботі та запобігання поширенню невідповідностей на інші підрозділи завдяки систематичній процедурі внутрішнього аудиту
Як наслідок – покращення операційного управління підприємством
Позитивні результати з досвіду “Маркет Універсал” :Аспект персоналу
Обізнаність працівників у встановлених цілях та завданнях підприємства у сфері якості, залученість усього персоналу до їх виконання
Підвищення відповідальності окремо кожного працівника за результати своєї роботи
Налагодження взаємозв’язку між підрозділами
Раціональніше використання робочого часу
Удосконалення процесу навчання персоналу, різносто-роннє підвищення кваліфікації працівників
Як наслідок – підвищення виконавчої дисципліни, ква-ліфікаційного рівня та мотивації персоналу
В и с н о в о к Впровадження на роздрібному фармацевтичному підприємстві системи управління якістю за вимогами стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 має такі позитивні впливи та результати :
1. Сприяє стабільному наданню фармацевтичних послуг високого рівня якості відповідно до зростаючих потреб і очікувань клієнтів
2. Підвищує рівень задоволеності відвідувачів аптек, покращує якість інформування населення за принципами фармацевтичної опіки
Позитивні впливи та результати :
Посилює контроль за забезпеченням належної якості продукції медико-фармацевтичного призначення на усіх етапах роботи аптечного закладу : під час її прийому від постачальників, у процесі зберігання та під час відпуску кінце-вому споживачеві
4. Покращує доступ населення до ефективних, безпечних і якісних лікарських засобів, збіль-шує довіру відвідувачів до конкретного аптеч-ного закладу і фармацевтичної галузі вцілому
Позитивні впливи та результати :
Покращує фінансові та нефінансові показники діяльності підприємства, оптимізує управління витратами та ризиками
6. Завдяки стандартизації усіх процесів спрощує процедуру відкриття нових об’єктів, зменшує кількість прорахунків і збоїв у період станов-лення роботи нових аптек мережі
7. Впроваджує систему безперервного професій-ного розвитку спеціалістів, створює умови для повної реалізації їх фахового потенціалу
Позитивні впливи та результати :
8. Мобілізує та дисциплінує оптових операторів фармацевтичного ринку, сприяє побудові з ними довготривалого взаємовигідного партнерства
9. Збільшує нематеріальні активи підприємства, покращує ділову репутацію, підвищує імідж в очах громадськості, влади, банківських установ, страхових компаній, інших організацій-партнерів
10. Орієнтує підприємство на передові світові стандарти, норми і практики, відкриває нові рин-кові та інвестиційні можливості
Дотримання підприємством вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 відповідає державній політиці у сфері управління якістю і служить однією з передумов незворотнього ходу України до європейської та світової спільноти
