Виникнення маркетингу пов'язане з тим, що пропозиція товарів почала випереджати попит. Наслідком такого явища стало загострення конкуренції. Тому актуальним питанням було не виробити товар, а його продати. Такі проблеми виникали в різні часи на різних ринках. Несвідомо люди почали здійснювати маркетингову діяльність уже в XVII ст., а на початку XX ст. ця прикладна діяльність набуває наукових характеристик та принципів.
Виникнення маркетингу пов'язане з тим, що пропозиція товарів почала випереджати попит. Наслідком такого явища стало загострення конкуренції. Тому актуальним питанням було не виробити товар, а його продати. Такі проблеми виникали в різні часи на різних ринках. Несвідомо люди почали здійснювати маркетингову діяльність уже в XVII ст., а на початку XX ст. ця прикладна діяльність набуває наукових характеристик та принципів.
Як академічна дисципліна маркетинг виник 1905 року у США в Пенсильванському університеті. Уже 1908-го у США з'являється перша маркетингова організація – Американське товариство маркетингу, перейменоване 1973-го на Американську асоціацію маркетингу, а великі фірми створюють відділи реклами та маркетингу.
Уперше концепцію банківського маркетингу почали розробляти у США в 50-ті роки XX століття.
У Західній Європі течія банківського маркетингу виникла в 1960-ті.
В Україні питання реалізації та втілення постулатів банківського маркетингу вкрай актуальними стали у 90-х роках.
Етап масового впровадження банківських послуг для різних груп клієнтів
Етап масового впровадження банківських послуг для різних груп клієнтів
Етап вдосконалення і професіоналізації
Етап вдосконалення і професіоналізації
розширення асортименту банківських послуг за рахунок ощадних книжках клієнтів, відкриття пенсійних вкладів, послуги у сфері фінансування житлового будівництва; розширення послуг у формі овердрафту і контокоренту;
- початок професійного застосування крупними банками маркетингу в своїй діяльності (створення спеціальних відділів маркетингу, які здійснювали аналіз і дослідження ринку банківських послуг і готували відповідні пропозиції керівництву);
- активне розширення діяльності банків на ринку масових операцій (розширення філіальної мережі з метою наближення банківських послуг до клієнтів.
Переважне застосування інструментів маркетингу в платіжно-розрахунковій сфері
Переважне застосування інструментів маркетингу в платіжно-розрахунковій сфері
введення другого покоління банкоматів;
широке розповсюдження дорожніх чеків та єврочеків;
організація та будівництво перших відкритих операційних залів;
застосування особистих ідентифікаційних номерів і цифрових підписів;
навчання персоналу методам реалізації банківських послуг і відносин з клієнтами
Банки починають здійснювати детальний аналіз доходів і витрат як по кожному клієнту, так і по кожному виду послуг, а інколи навіть по окремих послугах.
Банки починають здійснювати детальний аналіз доходів і витрат як по кожному клієнту, так і по кожному виду послуг, а інколи навіть по окремих послугах.
масове запровадження платіжних карток
масове запровадження платіжних карток
надання банківських послуг з використанням мережі Інтернет (включаючи створення віртуальних банків);
надання банківських послуг через системи електронного і мобільного зв’язку.
1) Перш за все, покупцю банківської послуги важко розібратися і оцінити, що продається до її придбання, а іноді навіть після цього. Клієнт вимушений вірити банку, у нього обов’язково повинен бути приступнім елемент довіри до банку. Одночасно невідчутністьбанківської послуги ускладнює управлінську діяльність банківського працівника. У нього виникають дві проблеми:
1) Перш за все, покупцю банківської послуги важко розібратися і оцінити, що продається до її придбання, а іноді навіть після цього. Клієнт вимушений вірити банку, у нього обов’язково повинен бути приступнім елемент довіри до банку. Одночасно невідчутністьбанківської послуги ускладнює управлінську діяльність банківського працівника. У нього виникають дві проблеми:
- важко показати свій «товар»;
- складно пояснити у всіх деталях клієнтам, за що вони платять гроші.
2) банківські послуги, на відміну від матеріальних товарів, не можна виробляти про запас і зберігати, вона може вироблятися тільки у момент її затребування. Ці два процеси не можуть бути відірвані один від одного. Крім того клієнт банку не може відразу оцінити якість пропонованої і надається йому послуги.
3) неминучим наслідком неспівпадання в часі виробництва і затребування банківської послуги є мінливість її надання – залежність від того, де, коли і ким вона надається. Мінливість банківської послуги іноді викликається і її покупцями, унікальність кожного з яких вимагає високого ступеня індивідуалізації відповідно до вимог клієнта, що робить неможливим масове виробництво багатьох видів банківських послуг.
4) Невіддільність банківських послуг від джерела їхнього надання означає, що створення і збут банківської послуги відбуваються одночасно. Поза банком і окремо від нього послуги не існують.
Основніособливості та відмінності маркетингу відносин від традиційного маркетингу угод полягають у:
максимально повному задоволенні запитів клієнтів банку та формуванні нових потреб споживачів у перспективних банківських продуктах на основі розуміння їх інтересів, переваг і привабливості;
прагненні налагодити довготривалі партнерські взаємовигідні конструктивні відносини між банком та його споживачами;
збереженні довіри та позитивного ставлення клієнта до банку замість акценту на обсязі реалізованих послуг і розмірі отримуваного прибутку;
орієнтації банку на системну й комплексну роботу з клієнтами, постійне підтримання відносин зі споживачами та перетворення їх на лояльних споживачів, встановлення зворотного зв’язку зі споживачами (за допомогою безпосереднього спілкування, телефону, факсу, e-mail, чату, традиційної пошти), інформаційна підтримка якого технологічно забезпечена наявністю програмних продуктів і клієнтських баз даних;
фокусуванні банків на високій якості обслуговування клієнтів як важливому елементі сучасної банківської діяльності – стандарти якості обслуговування, завдяки детальному опису вимог до кожного етапу бізнес-процесу, дозволяють, з одного боку, розробити систему критеріїв оцінки діяльності та мотивування працівників, з іншого – підвищити рівень довіри споживачів до незмінності якості банківських продуктів, цінність яких також відповідно зростає;
застосуванні банком персоніфікованого підходу до формування власної процентної, тарифної та асортиментної політик як найбільш важливих інструментів розвитку відносин з клієнтами з урахуванням інформації про попередні відносини з ними;
переході від трансакційного до недискретного маркетингового процесувнаслідок створення структурних зв’язків, які полегшують взаємодію зі споживачами, наприклад, забезпечення клієнтів засобами електронного зв’язку для спрощення системи обслуговування в банку;
створенні корпоративної філософії «орієнтація на клієнта», згідно з якою співробітники банку мотивовані та відповідальні за побудову і поглиблення партнерських відносин зі споживачами;
активному впровадженні сучасних інформаційних технологій, здатних створювати та постійно оновлювати бази даних про клієнтів і захищати їх приватну інформацію.
Використання банком внутрішніх і зовнішніх даних про фінансові трансакції клієнта, які в сукупності відображають цілісну картину їх взаємодії з метою повного задоволення фінансових потреб споживача та побудови їх подальшої ефективної співпраці. Це дає змогу банку проводити аналіз відносин із споживачами за всім спектром продуктів і послуг, якими він користується.
Використання банком внутрішніх і зовнішніх даних про фінансові трансакції клієнта, які в сукупності відображають цілісну картину їх взаємодії з метою повного задоволення фінансових потреб споживача та побудови їх подальшої ефективної співпраці. Це дає змогу банку проводити аналіз відносин із споживачами за всім спектром продуктів і послуг, якими він користується.
