Управління життєвим циклом банківського продукту



Дата конвертації27.12.2016
Розмір445 b.
#14630



Управління життєвим циклом банківського продукту

  • Управління життєвим циклом банківського продукту

  • Методологічні засади визначення якості банківських послуг .

  • Управління якістю банківських продуктів та послуг



Нікітін А.В., Бортніков Г.П., Федорченко А.В. Маркетингу банку: Навч. посіб. / За ред. А.В. Нікітіна. - К.: КНЕУ, 2006. – 432 с.

  • Нікітін А.В., Бортніков Г.П., Федорченко А.В. Маркетингу банку: Навч. посіб. / За ред. А.В. Нікітіна. - К.: КНЕУ, 2006. – 432 с.

  • Лютий І. О. Банківський маркетинг : навч. посібник / І. О. Лютий, О. О. Солодка. – К. : Знання, 2006. – 395 с.

  • Ткачук В. О. Маркетинг у банку : навч. посіб. / Міністерство освіти і науки України, Тернопільський державний економічний університет. – Тернопіль: Синтез-Поліграф, 2006. – 225 с.

  • Завадська Д.В. Маркетинг у банку: теорія та методологія / [Д.В.Завадська, Л.В.Жердецька, Л.В.Кузнєцова]. – Одеса: Атлант, 2010. – 717 с.



виведення продукту на ринок

  • виведення продукту на ринок

  • зростання

  • зрілість

  • спад





розробка продукту;

  • розробка продукту;

  • впровадження на ринку;

  • зростання продажу;

  • зрілість;

  • насичення;

  • спад









«Перехресний продаж» (англ. - cross-sell) кількість продуктів, придбаних у середньому одним клієнтом банку за звітний період (більшості українських банків він не виходить за межу двох продуктів, у той же час багато західних фінансових корпорацій бавлять собі за мету продаж не менше 5-ти продуктів).

  • «Перехресний продаж» (англ. - cross-sell) кількість продуктів, придбаних у середньому одним клієнтом банку за звітний період (більшості українських банків він не виходить за межу двох продуктів, у той же час багато західних фінансових корпорацій бавлять собі за мету продаж не менше 5-ти продуктів).

  • «Повторний продаж» (англ. - up-sell) - є більш ефективними, ніж продаж новим клієнтам.



поєднання продуктів і послуг,

  • поєднання продуктів і послуг,

  • що доповнюють одне одного,

  • у комплексні пакети сервісу

  • для конкретних груп клієнтів.



мережа пунктів продажу всіх видів фінансових продуктів під одним дахом (англ. «оnе-stop») - клієнт може одержати фінансову консультацію, придбати страховий поліс, здійснити інвестицію, взяти кредит, розмістити гроші на депозит - і все в одному офісі.

  • мережа пунктів продажу всіх видів фінансових продуктів під одним дахом (англ. «оnе-stop») - клієнт може одержати фінансову консультацію, придбати страховий поліс, здійснити інвестицію, взяти кредит, розмістити гроші на депозит - і все в одному офісі.



Продуктова диференціація – пропозиція банківських продуктів з характеристиками і (або) дизайном, кращими, ніж у банків-конкурентів

  • Продуктова диференціація – пропозиція банківських продуктів з характеристиками і (або) дизайном, кращими, ніж у банків-конкурентів

  • Сервісна диференціація полягає в пропозиції додаткових послуг (швидкість і надійність банківського обслуговування, навчання клієнтів, консультування і т.д.), що супроводжують послугу і по своєму рівню переважають послуги банків-конкурентів.

  • Диференціація персоналу – наймання і підготовка персоналу, який здійснює свої функції більш ефективно, ніж персонал конкурентів.

  • Диференціація іміджу полягає в створенні іміджу банку і (або) його послуг, що відрізняють їх у кращий бік від банків-конкурентів і (або) їхніх послуг.



це сукупність властивостей щодо умов їхньої купівлі-продажу

  • це сукупність властивостей щодо умов їхньої купівлі-продажу

  • (% ставки, порядки надання, повернення, погашення, зняття),

  • що при однаковому призначенні продукту і кількісному обсязі грошей відрізняє їх для клієнтів.



– це ключовий момент у сприйнятті його клієнтом і основний фактор при вибої певної банківської установи для встановлення довгострокових партнерських відносин.

  • – це ключовий момент у сприйнятті його клієнтом і основний фактор при вибої певної банківської установи для встановлення довгострокових партнерських відносин.







– це сукупність механізмів, заходів, правил та атрибутів, що впливають на задоволеність клієнта при контакту з банком, але прямо не пов’язані з виконанням основних банківських бізнес-процесів (реалізацією послуг).

  • – це сукупність механізмів, заходів, правил та атрибутів, що впливають на задоволеність клієнта при контакту з банком, але прямо не пов’язані з виконанням основних банківських бізнес-процесів (реалізацією послуг).



Ставлення до клієнта як до найважливішої складової процесу;

  • Ставлення до клієнта як до найважливішої складової процесу;

  • Прийняття керівництвом довгострокових зобов’язань щодо впровадження системи управління банком;

  • Віра в те, що немає меж досконалості;

  • Упевненість у тому, що запобігти проблемі простіше ніж її долати;

  • Стандарт роботи, що виражається в формулюванні «0 помилок»;

  • Участь працівників банку як колективна так і індивідуальна;

  • Приділення основної уваги вдосконаленню процесів, а не людей.



– це сукупність різних видів діяльності банківської установи, що сприяє збереженню якісних характеристик послуг, удосконаленню банківського обслуговування та забезпечує підтримку режиму її діяльності – реалізацію цілей та програм розвитку.

  • – це сукупність різних видів діяльності банківської установи, що сприяє збереженню якісних характеристик послуг, удосконаленню банківського обслуговування та забезпечує підтримку режиму її діяльності – реалізацію цілей та програм розвитку.



Ітрив. обслуг. = Тм / Тб ,  

  • Ітрив. обслуг. = Тм / Тб ,  

  • де Тм – середнє значення тривалості обслуговування клієнтів у інтервалі часу, що моделюється;

  • Тб – середнє значення тривалості обслуговування клієнтів у базовому періоді.



Кпрод./посл. = Взаг. / (Внеок. * Квтр. * N),  

  • Кпрод./посл. = Взаг. / (Внеок. * Квтр. * N),  

  • де Взаг. – витрати на весь обсяг послуг, що наданий персоналом банку;

  • (Внеок. * Квтр. * N) – втрати, пов’язані з наявністю ненаданих послуг через відмову клієнтів (через черги чи ін.).



Кеф. обсл. = 1 – Квтр. ,  

  • Кеф. обсл. = 1 – Квтр. ,  

  • де Квтр. – частка втрачених клієнтів на момент часу Т;



Кяк. обсл. = Nобсл. / Nприб. ,

  • Кяк. обсл. = Nобсл. / Nприб. ,

  • де Nобсл. – середнє число клієнтів, що обслуговуються за час Т (наприклад, робочий день);

  • Nприб. – число клієнтів, що прибули впродовж часу Т.



Кяк. обсл. = mтип. / mзаг. ,

  • Кяк. обсл. = mтип. / mзаг. ,

  • де mтип. – кількість типових робочих місць, що обладнані у відповідності до сучасних вимог;

  • mзаг. – загальна кількість робочих місць обслуговування клієнтів;



Квит. = (Т – Тпрост.) / Т, 

  • Квит. = (Т – Тпрост.) / Т, 

  • де Т – тривалість робочого часу;

  • Т прост. – сумарний час простою впродовж робочого дня (проведення фотографії робочого дня).





1) ступінь – розрив між очікуваннями споживача щодо якості банківської послуги і реакцією керівництва банку на ці очікування;

  • 1) ступінь – розрив між очікуваннями споживача щодо якості банківської послуги і реакцією керівництва банку на ці очікування;

  • 2) ступінь – розрив між розумінням керівництвом банку очікувань споживача і процесом впровадження системи якості в своєму банку.

  • 3) ступінь – розрив між впровадженою керівництвом банку системою якості і непідготовленістю персоналу банку дотримуватися встановлених стандартів;

  • 4) ступінь – розрив між існуючою в банку системою якості і завищеною рекламою цієї системи якості в ЗМІ;

  • 5) ступінь (найголовніший) – розрив між очікуваннями споживачів банківської послуги і процесом надання банком цієї послуги.



Матеріальність (оснащеність банку: оргтехніка, інтер’єри приміщень, зовнішній вигляд персоналу, інформаційні матеріали).

  • Матеріальність (оснащеність банку: оргтехніка, інтер’єри приміщень, зовнішній вигляд персоналу, інформаційні матеріали).

  • Надійність (точне надання обіцяної банком послуги, змістовно і в строк).

  • Чуйність (щире бажання допомогти клієнту і швидке обслуговування в банку).

  • Переконаність (компетентність, відповідальність, упевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу банку).

  • Співчуття (вираз турботи і індивідуальний підхід до споживача банківської послуги).



ІНСТРУКЦІЯ:

  • ІНСТРУКЦІЯ:

  • Шановний, просимо висловити Вашу думку щодо тих критеріїв, яким повинні відповідати банківські послуги. Для оцінки використовуйте шкалу, представлену нижче. Якщо Ви повністю згодні з представленим твердженням, то обведіть цифру 5 напроти нього. Якщо Ви повністю не згодні з цим твердженням, то обведіть цифру 1. Решта значень (2, 3, 4) відображає ступінь Вашої схильності до тієї або іншої крайньої точки зору.













Успішним результатом вважаються позитивні і нульові значення коефіцієнтів якості.

  • Успішним результатом вважаються позитивні і нульові значення коефіцієнтів якості.

  • Задовільним результатом вважаються негативні коефіцієнти якості, що максимально наближаються до нульового значення.

  • Незадовільним результатом вважаються негативні коефіцієнти якості, що віддаляються від нульового значення.



Дякую за увагу!

  • Дякую за увагу!



Каталог: images -> department -> banking -> discip -> marketing
marketing -> Цінова політика
marketing -> Маркетингове середовище – це середовище прямого впливу на суб'єкта підприємницької діяльності та її результати, але це й середовище постійних змін
marketing -> Жираф – это лошадь, выполненная
marketing -> Ринок – сукупність усіх потенційних споживачів, які потребують певних товарів тієї чи іншої галузі виробництва І мають можливість задовольнити свою потребу
marketing -> Термін «маркетинг» походить від злиття двох слів («market getting) оволодіння ринком
marketing -> Сутність та склад клієнтської бази банку
marketing -> Зміст та мета методу
marketing -> Як зв'язок між суб’єктами ринку. Даний підхід конкретизує мк в розрізі тісних зв’язків між контактними аудиторіями за допомогою реклами, pr, стимулювання збуту, пропаганди, особистих продажів, тощо
marketing -> Поняття, зміст та місце продуктової політики в комплексі банківського маркетингу
marketing -> Конкуренція – це об’єктивне явище еволюції кредитно-фінансової системи конкуренція – це об’єктивне явище еволюції кредитно-фінансової системи


Поділіться з Вашими друзьями:




База даних захищена авторським правом ©pres.in.ua 2022
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка